Hvordan håndtere negativitet eller krise i sosiale medier

Nettroll rammer både kjendiser, privatpersoner og bedrifter. Alle vet at det å bygge et godt rykte kan ta lang tid, men å ødelegge et kan skje på minutter.

I vår digitale hverdag er veien enda kortere til negativitet, men samtidig kan du også ta kontroll mye fortere.

Å ha en PR-ansvarlig, en medierådigiver eller lignende som er opplært til å takle krevende situasjoner er absolutt en fordel. Men det er mye du kan gjøre selv som enkeltpersonsforetak eller bedrift.
Dersom en uønsket situasjon oppstår og du/din bedrift eller merkevare står foran en sosiale medier-krise, er den sikreste måten å bevare ryktet på, det å ha en klar og effektiv strategi på plass.

Det betyr ikke at du skal overse eller, enda verre, slette negativ tilbakemelding, ei heller bli offensiv i diskusjoner og derav øke negativiteten. Kort fortalt, siden ingen kriser/utfordringer er like, trenger din bedrift å ha en plan som er fleksibel nok til å passe enhver situasjon.

Her er noen måter du kan håndtere kritikk på i sosiale medier, enten det er fra kunder eller ikke. Det er viktig å forstå sosiale medier og hvordan din bedrift skal forholde seg til dem.

Vis hvem du er; vær gjennomsiktig

Dersom et problem oppstår, som du forutser kan vokse om/når kunder oppdager det, bør du være først ute med å adressere utfordringen. Dette kan du gjøre ved å publisere noe i dine eide kanaler (nettsider, sosiale plattformer). Gjelder det for eksempel at nettsidene er nede bruker du sosiale medier, og kan dele noe som: ”Vi har oppdaget et problem med våre nettsider og jobber nå med å fikse dette. Beklager eventuelle ulemper dette medfører, og dersom det haster når dere oss fortsatt på telefon.” I dette eksempelet gis ingen forklaring på eller grunn til problemet. Du trenger altså ikke å vente til du vet hva som forårsaker et problem for å kunne forebygge utfallet. Selvsagt vil det å gi ytterligere informasjon sørge for mindre spørsmål på mail/telefon, men det viser uansett at dere tar styring.

Ikke skjul det/deg

Avhengig av krisens omfang og alvorlighetsgrad vil du kunne oppleve at kunder eller sosiale mediebrukere kan poste på din Facebook-side eller tvittre deg med negative kommentarer. Det kan være veldig fristende å fjerne negative kommentarer, men du bør absolutt ikke slette negative kommentarer.

Hvorfor ikke, tenker du kanskje? Det er fordi at dersom noen oppdager at du gjør det (de som postet en kommentar for eksempel) vil de oppleve ytterligere negativitet. Har noen i tillegg da tatt skjermbilde av kommentarer/samtaler, og deler dette blir situasjonen verre for din del. Du ønsker ikke å bli opplevd som en som prøver å skjule noe.

Aldri bli sint eller frekk

Om, eller fortrinnsvis når, du svarer kunder som er kritiske til din bedrift, gjelder det å ikke kaste bensin på bålet. Kunder kan virke sinte i sin kommunikasjon med deg, men det å svare i samme tone vil forverre situasjonen. Forsøk å alltid holde hodet kaldt når du svarer.

Opprett en kriseside

Dersom du vet kilden til krisen eller negativiteten må du handle raskt for å begrense omfaget og slukke brannen. Igjen, avhengig av alvorlighetsgraden, er det smart å opprette en midlertidig side på dine nettsider, der du kan legge ut en melding og annen informasjon som er nyttig for kunder, presse og evt. pårørende, men også for de ansatte. Siden kan omfatte følgende:

• Din versjon av problemet (vær ærlig)Hva som forårsaket problemet, når det er kartlagt
• Dine planer for å løse situasjonen
• Når du regner med at ting er tilbake til normalen, om mulig å forutse
• En unnskyldning på ubeleiligheten, og evt. oppretting

Dersom det er nødvendig/mulig, bør du tilby en mailadresse til de som er påvirket, eller et kontaktskjema eller telefonnummer (en nødtelefon) på siden slik at kundene selv kan ta kontakt om nødvendig. Eventuelt kan det være best å sende ut en mail til dem det angår.

Opplæring internt

Om du (som eier av bedrift, sosiale medieransvarlig, digital markedsfører eller lignende) vet hvordan du håndterer kriser på nett, er det topp. Men dersom du ikke har et enkeltpersonsforetak bør det være flere ansatte som kan trå til om nødvendig. Hver person i din bedrift er en mulig talsperson, og det er viktig at alle som snakker for en bedrift er opplært i hvordan de skal uttale seg på nett på bedriftens vegne.

Dersom du har en plan og strategi klar i forkant av eventuelle kriser, bør du gjøre denne tilgjengelig for alle ansatte og sørge for at de vet hvordan man implementerer den.

Når det er over; ha en gjennomgang og vurder

Etter en eventuell avsluttet krise bør du samle ansatte (i alle fall dem som har vært påvirket/involvert) for å se på hendelsens forløp. Grunnen, hvordan det ble håndtert og hva som gikk bra/dårlig.

Finn ut hva du/dere kan lære av erfaringen, og om strategien bør oppdateres. Er det noe du kunne gjort bedre, raskere eller mer effektivt?

Dessverre kan du selvsagt ikke forutse når eller om din bedrift rammes av en krise i sosiale medier, eller hvor alvorlig den blir, men dersom du i minste fall tenker over hvordan bedriften ønsker å fremstå og hvordan du skal ta tak i ting, vil du være bedre rustet.