Du trenger ikke en master i markedsføring for å forstå at kundeservice er viktig. I tillegg til telefon, e-post, selvbetjening og videoer som fungerer som support, er en direkte chat et meget bra verktøy som kan føre til mer fornøyde kunder, økt konvertering og en reduksjon av servicekostnader. Men er det rett for din bedrift? Her er tre fordeler å vurdere:

1. Kunder setter stor pris på direkte chat

Live chat er en ledende metode innen support og gir også en høy grad av fornøyde kunder.

Det kunder er mest fornøyd med er at chat:

  • gir umiddelbare svar
  • er effektivt
  • er praktisk

Det er også lavere terskel å bruke en chat-funksjon enn å ringe. Kundene kan fortsette å søke på nettsiden din mens de får hjelp, og dette viser seg positivt. Du holder kunden på dine sider. De kan da også få hjelp gjennom kjøpsprosessen dersom det er nødvendig. En live chat gir færre avbrytelser og en bedre opplevelse for kunden.

De som bemanner chatten kan sjekke kunden/den potensielle kundens tilknytning til firmaet mens man utfører en chat, samt sende over eventuelle lenker/informasjon kunden har behov for/følge kunden i deres kjøpsreise osv. Dette betyr at bedriften kan gi mer relevant hjelp og bedre forståelse, som er en vinn-vinn situasjon for både kunde og bedrift.

Skjermdump av Maxbo sin chat.
Maxbo benytter seg av chat. Har du spørsmål om materialer eller lignende kan du få øyeblikkelig svar.

Selv før noen engasjerer seg i en chat, vil det å se den tilgjengelige funksjonen gi en følelse av trygghet, da de kan få øyeblikkelig hjelp dersom behovet oppstår. Kontrasten til det å måtte ringe eller sende e-post er stor.

Det er ikke like lett å sende e-post, mens du samtidig er på en nettside via mobilen. Mange synes også det er irriterende eller ubehagelig å ringe. ”Trykk 1 for sentralbord, trykk 2 for salg, trykk 3 for support”… etterfulgt av kø og pausemusikk? Nei, takk. Selvsagt kan det innimellom være kø på en live chat også, men den er vanligvis kortere enn over telefon, og kunden kan lett surfe videre på nettsiden mens de venter.

Deling av informasjon som navn, nummer etc. er også lettere på chat da man ser faktiske tall og bokstaver, altså mindre mulighet for missforståelser.

Og istedenfor å måtte vente timer eller dager på svar via e-post eller telefon kan kunden få øyeblikkelige svar og fortsette sitt kjøp eller annen handling. Å vente i flere dager på svar kan være frustrerende og du risikerer å miste kunden.

Ved å tilby live chat som en av flere punkter for kontakt, gir du en supportkanal til kunder som kanskje ellers ville forlatt nettsiden din uten å be om hjelp.

 

2. Økt salg

En kunde kan lett forlate en handlekurv og nettside dersom de møter en utfordring på sidene. I et slikt tilfelle kan en chat-funksjon sørge for at kunden får direkte hjelp og derfor velger å trykke ’Kjøp nå’.

Med det utvalget kundene har på nett i dag er det en seier i seg selv at de bare har lagt til en vare i handlekurven. Dersom kunden på dette stadiet trenger hjelp er sannsynligheten for at de sender en e-post eller ringer relativt lav. Derimot er det å benytte en live chat meget sannsynlig på grunn av umiddelbarheten. Mange ønsker å kunne ta kontakt på lik linje som i en butikk, mens de gjennomfører en kjøpsprosess.

For noen år siden var chat mindre kjent og hadde mindre effekt enn det vi kan se i dag. Flere bedrifter opplever nå økt salg og har fått bevist verdien i faktisk inntekt.

Etter en positiv support-opplevelse er det mer sannsynlig at kunder returnerer til en bedrift i fremtiden. En undersøkelse utført av emarketer.com viste at 63% av kundene ville returnert til en nettside som tilbyr live chat. 62% sa at det var mer sannsynlig at de ville handle fra den nettsiden igjen, og 38% av deltagerne sa at de hadde utført kjøpet på grunn av selve chatten.

3. Reduser servicekostnader

Bedrifter som benytter live chat merker en generell nedgang i kostnader på support. Det å sette opp og bruke et chat-verktøy er relativt raskt og enkelt. Du kan velge mellom en standard løsning eller spesialtilpassede/-designede løsninger integrert i ditt CRM-system og/eller nettbutikk. Det vil uansett valg være lønnsomt, og funksjonen vil tjene seg selv inn, innen kort tid.

Skjermdump av Idium sin chat-funkjson
Idium sin chat fungerer enkelt ved å rullere mellom de rådgiverne som er ledige, og en besøkende kan kjapt få svar på det de lurer på.

Kostnad per interaksjon på chat er lavere enn de fleste alternative metodene som telefon eller e-post fordi det er raskere responstid, bemanningen bruker mindre tid per kunde og bruker derfor mindre av bedriftens tid, noe som også passer bra for små firmaer med få ansatte.

I tillegg kan de som bemanner chatten hjelpe flere kunder samtidig, i motsetning til telefon der de kun kan snakke med en av gangen. En live chat vil også reduserer antall innkommende telefonsamtaler. Noen bedrifter vil muligens kunne vurdere å eliminere behov (og kostnaden på) telefonsupport i sin helhet. Bedrifter ser også en reduksjon av kostnad over tid på grunn av økning av effektivitet – bemanning som håndterer flere kunder via chat av gangen kan benytte svar uformet på forhånd (generelle), sende lenke til rett sted på nettsiden osv. Selv det å bare spare 1 sekund per chat kan resulterer i en totalt spart tid på flere timer per år. Mer effektivitet kan bety høyere grad av support, mer trafikk til nettsiden og mer tid til annet arbeid/færre ansatte.

Skal, skal ikke

Det er mange måter å benytte chat på enten det er innen support, salg eller markedsavdelinger for å gjøre kunder glade, øke netthandel og konvertering, samt redusere kostnader.

Så hvorfor benytter ikke alle bedrifter chat når de kan oppnå disse fordelene?

Noen bedrifter har produkter og tjenester som passer best med e-postsupport, telefonsupport eller andre kanaler. Live chat passer mange forskjellige bedrifter, men er altså ikke for alle.

Noen kunder og visse typer av demografi foretrekker andre kanaler. Bedrifter må derfor tenke igjennom sine kundegrupper og hvilken support som passer deres væremåte og behov best.

Kjenner du til noen andre fordeler eller ulemper ved bruk av chat?

Ønsker du en uforpliktende prat om Chat?