Det er fullt mulig å få kunden tilbake. i et tidligere innlegg skrev kunne du lese om hva du som nettbutikkeier kan gjøre for å forhindre at kunder ikke fullfører kjøpet sitt. Uansett tiltak vil det alltid være noen som forlater handlekurven. Årsakene er mange:

  • tidspunktet for kjøp er feil 
  • har ikke kortinformasjon tilgjengelig  
  • har det travelt
  • telefonen ringer
  • internett fungerer ikke
  • annet

På fagspråket heter dette «shopping cart abandonment», eller forlatt handlekurv. Du kjenner deg kanskje igjen selv. Du kikker rundt på ulike nettbutikker etter sko, klær, bøker, datautstyr, ser på reiser eller booker fly. Du putter kanskje varen i handlekurven, eller begynner å booke en reise. Men så endte du allikevel ikke opp med å kjøpe varen eller fullføre bestillingen.

Du er ikke alene. Faktisk er det slik at tre av fem som legger et produkt i handlekurven faller fra!

Mange nettbutikker gjør alt de kan for å yte best mulig service til sine kunder. De har ulike betalingsmåter, fraktordninger, leveringsalternativer og betalingsutsettelse. Flere mangler likevel en type service som innebærer muligheten for å la kundene komme tilbake til handlekurven sin ved en senere anledning.

Send en epost til de som forlater handlekurven sin i din nettbutikk.”Kjære kunde, vi har spart din handlekurv for deg, vil du fortsette å handle?» Det er mulig å vinne kunden tilbake.

Hvordan fungerer det?

Et eksempel: Per er inne på en nettbutikk for å handle ski til en skitur. Han finner riktig ski, sko og bindinger, legger dette i sin handlekurv og går til kassen. Per er ikke registrert bruker på denne nettbutikken og starter derfor med å skrive inn sin e-postadresse i et registeringsfelt, så skrur datamaskinen seg av på grunn av strømmangel.

Per tenker «det får vente til datamaskinen har fått ladet seg og middagen er spist». Etter ca 15 minutter mottar han så en e-post fra nettbutikken der de skriver ”Hei, Per. Vi har spart på handlekurven din”. Eposten forklarer også at han, hvis han ønsker det, kan gå tilbake for å fullføre handelen sin. Per trykker på e-posten, fullfører kjøpet og er fornøyd med anskaffelsen.

Butikken er en kunde rikere og har omsetning i kassen.

Ikke forventet

Dette kalles ‘shopping cart recovery’ og ligger under fagfeltet Remarketing/retargeting. Fordelen med dette er at kunden opplever en service de ikke hadde forventet, og de kan selv velge å gå videre med kjøpet eller ikke. En av tre som mottar en slik service velger å fullføre kjøpet.

Det kan godt diskuteres om kundene ville kommet tilbake for å fullføre kjøpet sitt uansett, men tall viser at ved å gi en slik varsling vil kundene komme raskere tilbake og ofte handler mer enn de opprinnelig hadde lagt til i sin handlekurv.

Hele grunnen til at dette fungere så bra er at kundene på ingen måte blir presset til å handle. Kunden kan selv avgjøre om han/hun skal fullføre eller ikke. Testing viser at nettbutikker som tilbyr rabatter, fri frakt eller salgsfremmende budskap i sine varslinger, har vesentlig lavere konvertering enn nettbutikker som bare sender en enkel servicevarsling.

Konklusjonen er altså – ta vare på kundene, selv de som ikke fullførte sitt kjøp.

Idium kan bistå deg med rådgivning innenfor digital markedsføring. Se våre nettsider for mer informasjon om workshops eller kontakt oss i Idium for mer informasjon.

Mer informasjon om hvordan Google ReMarketing øker verdien på din annonsering?

Kilder: Distansehandel Norge/Bring, Servicemail Nordic