De aller fleste av oss er med jevne mellomrom i kontakt med et kundesenter, en supportavdeling eller lignende.

Men hva er verre enn å ikke få den hjelpen du trenger, eller at det tar en time fra du ringte til du kommer igjennom til en ekte person? Eller å kjempe en kamp du er dømt til å tape mot en maskin som ikke skjønner hva du sier. For ikke å snakke om den grusomme ventemusikken. 

Det er få ting som kan irritere folk så mye som dårlig kundeservice, og vi elsker å fortelle andre om det. Så er spørsmålet hva du må gjøre for å sørge for fornøyde kunder uten at det koster skjorta. Det enkle svaret er chat.

Chat er ikke bare den foretrukne formen for support, men det kan også bidra til at kundene ikke forlater handlekurven dersom de har problemer.
Chat er ikke bare den foretrukne formen for support, men det kan også bidra til at kundene ikke forlater handlekurven dersom de har problemer.

Les også: 3 tips for å overgå kundens forventninger – som gir resultater på bunnlinjen

Ansatte koster i både lønn og sosiale kostnader. Men med en chat-løsning kan de ansatte du allerede har hjelpe flere kunder samtidig. Kundebehandlingen går raskere og blir mer effektiv.

Foretrukket av kundene

Trenden er at forbrukerne blir mer og mer utålmodige. Vi vil ha svar helst i går. Det nytter ikke lenger å love tilbakemelding i løpet av noen arbeidsdager. Vi blir mer og mer digitale, og norske bedrifter sliter med å henge med i svingene.

Reiseselskapet Ving er et av selskapene som har forstått dette. I 2013 var de den soleklare vinneren av TNS Gallups kunderserviceundersøkelse. Ving har hatt fokus på å gi svar blant annet over chat. Undersøkelsen viste også at norske forbrukere faktisk foretrekker chat fremfor telefon og e-post.

Fornøyde kunder er roten til alt godt, så la de få den hjelpen de trenger på enklest mulig måte ved å la de bruke chatkanalen som du har implementert på din nettside.

Økt salg med chat

Undersøkelser viser at det er dobbelt så stor sjanse for å selge noe til kunder som blir hjulpet via chat sammenlignet med kunder som blir hjulpet over telefon. Noe grunnen til dette er at du hjelper kunden i det de ønsker hjelp. Da vil de allerede der være mer fornøyd enn dersom de hadde måttet vente.

Les også: Hvorfor du skal bruke kontaktskjema på nettsiden din

På sikt kan en chat-løsning redusere antallet henvendelser til kundesenteret eller supportavdelingen din. I tillegg kan du enklere få statistikk over hvilke spørsmål som blir stilt oftest. Dermed kan du lage standardsvar på nettopp disse.

De aller fleste chatløsninger har mange muligheter for køhåndtering, dele inn mellom første- og andrelinjesupport, så det er egentlig kun kreativiteten som setter en stopper for hvilke verdier du som bedrift kan bruke chatkanalen til.

Så min anbefaling er å prøve dette ut i din organisasjon, og la dine kunder få den hjelpen de fortjener på raskeste mulige måte.

Noen av fordelene med chat

    • Tidsbesparende for dine kunder
    • Ansatte kan håndtere flere kunder samtidig
    • Større tilgjengelighet for raske spørsmål og svar
    • Kunder som får rask og enkelt hjelp, kjøper mer
    • Chat kan samtidig skape enkel dialog med nye kunder

Dette må du tenke gjennom

Chat kan være et strålende verktøy for bedrifter, men det er, som med det meste, et par ting du må ha tenkt gjennom på forhånd. Skal du bruke chat som et ledd i kundebehandlingen må du ha én eller flere dedikerte ansatte som faktisk svarer.

Ikke bare det, men disse personene må være høyt kvalifiserte og ha bred kunnskap om den type spørsmål som bedriften deres mottar.

Les også: 3 tips for å få nye kunder

I likhet med e-post skal sensitive opplysninger ikke sendes på en chat. Til slutt kan det være greit at de ansatte er forberedt på at det kan komme mye rart der også. Terskelen for hva folk skriver blir gjerne lavere når de ikke identifiserer seg på samme måte som med for eksempel en e-post.

Alt i alt er det egentlig svært få ulemper med chat.

Ønsker du en uforpliktende prat om Chat?