Det er forskjell på å møte kunders forventninger og det å overgå kundenes forventninger.

Greier du å overgå kundenes forventninger sikrer du ikke bare at de kommer tilbake, men du skaffer deg også trofaste ambassadører som vil skaffe deg nye kunder. I tillegg vil det gi utslag på bunnlinjen. 

Møter du kunders forventninger har du gitt dem akkurat det de forventet. Hverken mer eller mindre. Dette er vel og bra, men de kommer ikke til å løpe rundt og fortelle hvor fantastisk bedriften din er.

Å over gå noens forventninger innebærer momenter av glede og overraskelse.

1. Skap en individuell opplevelse

Å overgå noens forventninger innebærer momenter av overraskelse og glede. Dette vil gjøre at de forteller andre om din bedrift.
Å overgå noens forventninger innebærer momenter av overraskelse og glede. Dette vil gjøre at de forteller andre om din bedrift.

Du må heller ikke tro at dette er en jobb som ligger hos kundeservice alene. Dette handler om et helhetsinntrykk og kommer som et resultat av alle interaksjonene kunden har hatt med bedriften din. Det være seg med deg, noen av kollegene dine, nettsiden din eller kundeservice.

Skal du overgå noens forventninger må du skape en individuell opplevelse. Dette høres fint og flott ut, men det er mange måter å gjøre det på. Det kan være enkle ting som:

  • Vær mennesklig og varm
  • Lytt til kundens behov
  • Design produktene med kunden i bakhodet
  • Vær minneverdig

I høst var Idiums markedsavdeling på konferansen Inbound 2014 i USA. Der fortalte selskapet HubSpot om noen eksempler.

Les også: 4 ting amerikanerne kan lære oss om markedsføring og salg

Da en av kundene deres skulle åpne på nytt i Australia sendte HubSpot en gave. Gaven var kundens logo; håndmalt. Det var overhodet ikke forventet fra kundens side, men heller ikke noe en arbeidsgiver kan forvente fra en av sine ansatte.

2. Gi de ansatte makt til å gjøre en forskjell

Den New York-baserte forfatteren Simon Sinek er mest kjent for konseptene «The golden circle» og «Start with why«. Hans filosofi er at «kundene vil aldri elske selskapet ditt før de ansatte gjør det».

Skal dine ansatte kunne overgå en kundes forventninger må du sørge for at de har muligheten til å gjøre det. Hotellkjeden Ritz-Carlton har skjønt dette. De gir hver og en av sine ansatte muligheten til å bruke 2000 dollar per kunde (!)

Dette betyr ikke at du må kaste penger på et hvert problem for at det skal løse seg, men gi de ansatte muligheten til å gjøre små ting for kundene sine uten at de må ha tillatelse fra en leder.

Fornøyde kunder gir lønnsomme kunder.
Fornøyde kunder kan ikke bare gi flere kunder, men det kan kan også gi utslag på din ROI.

Kulturen i selskapet vil selvfølgelig være avgjørende for hvorvidt dette fungerer i praksis. Hvordan behandler vi hverandre, og hvordan behandler vi kundene våre?

På et av foredragene i USA fortalte en ansatt i HubSpot om da en kollega ble frastjålet sykkelen sin. I all hemmelighet gikk kollegene sammen og samlet inn hele 1000 dollar for personen skulle kunne kjøpe seg ny sykkel.

Slik gavmildhet kan ikke forventes, men det vitner om en sunn og generøs bedriftskultur hvor de ansatte bryr seg om hverandre.

3. ROI og fornøyde kunder

Det finnes mange gode grunner til å sørge for at kundene dine er fornøyde. Overgår du forventningene deres kan det gi utslag på bunnlinjen din også. Visste du for eksempel at:

  • Det er seks til sju ganger dyrere å få en ny kunde enn det er å beholde en gammel? (Bain & Company)
  • 55 prosent er villig til å betale mer dersom de er garantert god service? (Defaqto research)
  • Det er 30 prosent bedre konvertering på leads fra anbefalinger enn fra andre markedskanaler?
  • Du tjener i snitt 16 prosent mer penger på fornøyde kunder over tid? (Wharton School of Business, 2013)
  • 70 prosent av kjøpsopplevelsen er basert på hvordan kunder føler at de blir behandlet? (McKinsey)
  • «Helt fornøyde» kunder handler mellom tre og ti ganger mer enn kunder som er «noenlunde fornøyd». (Infoquest)

Les også: Vekstbedrifter har forstått at digital markedsføring er fremtiden. Har du? 

Det er med andre ord ingen unnskyldninger for å ikke prioritere kundetilfredshet. Er du usikker på hvorvidt du gjør dette eller ikke kan du stille deg selv disse tre spørsmålene:

    1. Løser du kundens problemer?
    2. Er du hjelpsom og gir anbefalinger?
    3. Er du entusiastisk, varm og morsom?

Er du usikker? Sjekk en gang til!

Husk at dette ikke bare gjelder de som jobber i bedriften din, men alt som har med din bedrift å gjøre. Nettsider, bloggposter og innlegg i sosiale medier. Er du usikker på om noe av innholdet ditt bidrar til en positiv opplevelse kan du stille deg selv de tre spørsmålene overfor. Du kan lytte til salgssamtaler eller samtaler som kundeservice har for å lete etter forbedringsområder.

Sørg for at alt bedriften din gjør bidrar til fornøyde kunder. Gi det lille ekstra og overgå deres forventninger.

Ønsker du dypere innsikt så du kan forstå kundene dine bedre?



Kilde og inspirasjon til dette innlegget: Notater fra foredraget til Loree McDonald «Be Remarkable By Delighting Your Customers With Context» på Inbound 2014.